1- ما هي الجودة؟
هناك عدة تعريفات للجودة، وأفضل تعريف هو:
" الدرجة التي تلبي بها مجموعة من الصفات المتأصلة المتطلبات"
- كروزبي: التطابق مع مواصفات المتطلبات
- جوران: الملائمة للغرض
- دمنغ: درجة متوقعة من الاتساق والاعتمادية بتكلفة منخفضة ملائمة للسوق.
في المحصلة، نجد إن معظم تعريفات الجودة تحتوي أو تتضمن ثلاثة مسائل رئيسية:
- المطابقة المادية مع المواصفات: ملائمة الاستخدام والتطابق مع مواصفات متطلبات العميل، و حاجاته و متطلباته وتوقعاته.
- التسليم عند الوقت المطلوب: أي ألا تسلم قبل أو بعد الوقت المحدد للتسليم.
- خدمات العملاء: إشارة إلى العلاقات مع العملاء والأسعار الخاصة بهم والخدمات المقدمة لهم بعد البيع.
بكلمات أخرى فإن خدمة/ منتج ذو الجودة هو المنتج/الخدمة التي تؤدي إلى إرضاء العميل، وقد يكون تعريفا جيدا للجودة هو:
"مجموع الصفات الخاصة بكينونة ما التي تعول على قدرتها على تلبية احتياجات مذكورة صراحة أو ضمنا"
2- العملاء الداخليين و الخارجيين:
الجودة = عملاء راضين
- ولكن لم كل هذا القلق على العملاء؟
لأنه بدون عملاء لا عمل لنا!
- و لكن من هم عملاؤنا؟
إنهم في مجموعة تتكون من أربعة أصناف:
- الزبائن الخارجين
- المساهمون
- الموظفون
- المجتمع
من الأهمية بمكان تلبية متطلبات جميع العملاء ولهذا الغرض، نحن جميعا بحاجة للعمل سويا، وأن يسهم كل منا في أن ينجح في تحقيق ما هو مطلوب "من المرة الأولى في كل مرة".
لفهم كيفية أن يكون بإمكاننا عمل هذا، فكر في شركتنا كمجموعة من الخطوات، وأن الطريق من المرحلة الأولى إلى المرحلة النهائية، تسمى بالعملية التجارية.
بين كل مرحلة من المراحل هناك مورد داخلي وصلة داخلية بالعميل، أي مرحلة لها عميل داخلي ومورد داخلي، ونحن بحاجة لإدراك جميع علاقات العميل/المورد التي تربط كل مرحلة من العملية التجارية خاصتنا بالأخرى.
تتطلب المسألة واحدا منا فقط، كي يفشل في تلبية متطلبات عملائنا الداخليين كي تنهار السلسلة برمتها وأن نحصل على زبون غير راض
ماذا يحصل حينما لا نحقق الإنجاز الصحيح؟
في الماضي عجزنا عن إيراد ما يبتغيه زبائننا الخارجيين بسبب أن صلات العميل/المورد الداخلية قد انقطعت في مكان ما، وأعمالنا الداخلية الفاشلة تولد صورة لعملائنا الخارجيين، وهذه الصورة قد تظهرنا على أساس أننا:
- من أصحاب الأسعار العالية
- مهملون
- غير متجاوبين
- غير متفهمين
- لا يعتمد علينا
- متضاربون
عندما لا ننجز الأمور بالشكل الصحيح من أول مرة فنحن:
- نضيع الوقت.
- نسبب مشاكل للآخرين
- نوتر أنفسنا
- نهدر المال والمواد
- نقدم معنويات منخفضة.
3- تقدم الجودة:
حصل التقدم الحالي في إدارة الجودة من خلال عدة مراحل كالآتي:
- أ- الفحص: التفرقة بين الجيد و الرديء ومع ذلك فإن 15% من البنود الرديئة ما تزال تمر عبر مرحلة الفحص.
- ب- ضبط الجودة: التخطيط لعمليات التفتيش الموجودة بشكل أبكر في دورة الإنتاج، و هو الأمر الذي ساعد على تحديد الأخطاء في وقت أبكر و لكنه لم يحل دون وقوعها.
- ج- ضمان الجودة: عبر التركيز على تلبية طلبات العملاء وهو الهدف الرئيسي لكل منظمة فإن المشاكل يمكن توقعها و الحيلولة دون وقوعها. وبذلك توفير طنمأنينة أكبر للعميل.
- د- تعرّف الآيزو 9000 ضمان الجودة على أنها: "جزء من إدارة الجودة التي تركز على منح الثقة بأن متطلبات الجودة ستلبى"
- هـ- إدارة الجودة: ضمان أن متطلبات الجودة معرّفة وملبية بطريقة، بحيث أن يتم الحصول على أقصى درجة من الفائدة للمنظمة مع التركيز على التحسين المستمر.
تعرّف الآيزو 9000 إدارة الجودة على أنها:
" النشاطات المنسقة لإدارة و التحكم بمنظمة ما فيما يتعلق بالجودة".
