تعتبر الجودة من الموضوعات الإستراتيجية التي تواجه الإدارة اعتبارًا من التسعينات سواء على المستوى المحلى أو العالمي .وتأتى أهمية هذا الموضوع نتيجة للتقدم العلمي وزيادة المنافسة بين الشركات الإنتاجية والخدمية لاكتساب أكبر مساحة في السوق ونظرًا لزيادة العرض عن الطلب وما نعنيه بالجودة اكبر من المفهوم التقليدي القديم لجودة المنتج أو الخدمة حيث إنه امتد ليشمل جودة المنظمة بهدف:
- الحصول على ثقة العملاء.
- تقليل التكاليف.
- تحسين وتطوير العمليات والأداء.
- تقليل الوقت المطلوب لوصول المنتج إلى السوق.
- تحقيق رغبات العميل وزيادة ولائهم للمنتج ودراسة المنافسين.
- خلق مبدأ العمل بروح الفريق وتقوية انتماء العاملين للمؤسسة.
وهناك العديد من التعريفات الخاصة بمصطلح الجودة والتي يمكن تلخيصها في أحد التعبيرين التاليين:
- المطابقة للمواصفات conformance to specification
تعريف الجودة على أنها القابلية أو القدرة على غياب أو عدم وجود المعيب. - إشباع وتحقيق احتياجات العميل meeting customer requirements
تقاس الجودة بدرجة رضاء العميل بمواصفات وخصائص المنتج أو الخدمة.
كما كان لعالم الجودة جوران تعريف دقيق وشامل هو المواءمة للاستخدام (fitness for use)
ونرى أن هذا التعريف شمل كلا من عدم وجود معيب بالإضافة إلى إشباع رغبات العميل متمثلة في كفاءة الأداء والشكل الجمالي والثقة وسرعة الاستجابة للخدمة.
هناك اعتقاد بأن علاقة الجودة والتكلفة تتلخص في أن ارتفاع جودة المنتج أو الخدمة تعنى في التكلفة وهذا الاعتقاد خطأ لسببين:
أولا:
جودة المنتج أو الخدمة للمؤسسات المتنافسة التي تستخدم نفس التصميم والخامات يتم تنفيذها بأقل تكلفة.
ثانيا:
إذا كانت الجودة العالية تتطلب مواد وتصميمات عالية التكلفة فإن تكلفة التصميم العالية يمكن تعويضها بتكلفة أقل.
