كلما ظهرت حقيقة مؤلمة ثار غضب وشك المستثمرين والعملاء على السواء هل هذا أمر فردي؟ كيف نثق في الشركة مرة أخرى؟ ينبغي أن تهتم الشركات بعملائها الآن أكثر من أي وقت مضى. سلهم ماذا يريدون، وما هي حاجتهم؟ استمع إليهم، ربما يكون قد حان الوقت لكي تسأل تلك الأسئلة المؤلمة حول خدمة العميل.
إن إرضاء العميل ليس أمرا تحققه ثم تقوم بإسقاطه من قائمة الأولويات التي تقوم بها، إنه تحسين مستمر في جميع إدارات الشركة وأقسامها. لكن في دراساتنا حول أساليب التعامل مع العملاء بدءا من أفضلها إلى أدناها تبين لنا أن هناك العديد من الحقائق التي سقطت من حسبان أرباب الأعمال. من هذه الحقائق على سبيل المثال معرفة الاحتياجات التي يرغب العميل في الحصول عليها. حقا ربما قد حان الوقت للعودة إلى تلك الأساسيات وإخراجها إلى الضوء، نعم حان الوقت لكي تسأل العميل وتحاوره بدلا من التعامل معه بمسلمات لا تقبل الشك، مثلا هل يرغب العميل في الحصول على تقنية عالية ومراكز اتصال تدار إلكترونيا مما يقلل التكاليف ويحد من الوقت الذي يضيع في الوقوف في الطوابير أم أنه يفضل الانتظار لوقت أطول لسماع أي صوت بشري على خط الهاتف ليرد على استفساراته؟ هل يرغب العملاء في رؤية الحقائق، أم يفضلون مشاهدة الإعلانات الخاصة بالمنتج "أم الاثنين معا!" على موقع الويب الخاص بك؟
في البداية ثمة أربع قضايا رئيسية يجب طرحها للمناقشة المستفيضة حتى تبت في أمرها على أفضل نحو:
ما هي المنتجات/ الخدمات التي نقدمها؟
قم بتعريف المنتج أو الخدمة الأكثر أهمية بدقة بقدر الإمكان. وضح بطريقة خاصة ما تفعله حقا كمورد.
من هم عملاؤنا؟
من الأهمية بمكان أن تفهم سلسلة العملاء برمتها داخليا وخارجيا. اعتبر الموظفين في الأقسام المختلفة عملاء لبعضهم البعض. ولكي تحدد عملاءها قامت شركة هيوليت باكارد على سبيل المثال بابتكار قائمة فحص داخلية للعميل لذلك وضع كبار المسؤولين فيها قائمة أسئلة من قبيل: من هم عملاء الشركة؟ ماذا يريدون؟ ما هي منتجات/ خدمات الشركة؟ هل تلائم توقعات العميل؟ وإلى جانب الأسئلة التحليلية ابتكروا طريقة لحل المشاكل المحتملة التي قد تواجه الموظفين أو العملاء.
من ناحية أخرى تلعب الدراسات الإحصائية والميدانية "تأتي عادة في شكل استبيانات" دوراً مهماً في تأكيد نظرة العملاء إلى منتجات وإبراز التحسينات التي ينتظرونها منك.
خذ على سبيل المثال شركة فيليبس للإلكترونيات التي وضعت خطة تطوير محكمة في عام 1994 تهدف إلي تطوير علاقاتها مع العملاء.
من جهة أخرى كن مستعداً لوجود عدد من الشكاوى عن مراجعة الاستبيان، لكن إياك والنقد الشخصي. انظر إلى الشكاوى على انها أمر ايجابي، فرصة للتعلم من الأخطاء وتحسين عملية العمل حتى لا تحدث ثانية. بمعنى تجاري، ليس الجهل نعمة، انه طريق يقود إلى الفشل.
لا تتوقف عن طرح الأسئلة
هناك أسئلة كثيرة مهمة "قد تكون مؤلمة للغاية"، بوسعك أن تستخدمها كقائمة فحص تقيس بها مدى نجاح خطتك في التعامل مع العميل. ستأتي الإجابة على بعض الأسئلة بالسليقة وبعضها الآخر سيتطلب منك جهدا وتفكيرا.
كيف ترضي العميل؟
المسألة نظريا بسيطة، عمليا معقدة مجهدة تحتمل النجاح والفشل، بشكل عام، إرضاء العميل عملية ومفهوم، والاثنان يعتمدان على خمسة عوامل، كل عامل له الأسئلة الخاصة به، وهي العملاء، القيادة، سياسة الشركة، المنتجات/ الخدمات والعمليات، الموارد البشرية.
من هم العملاء:
هل تعرف من هم عملاؤك وكم عدد العملاء لديك؟ هل تستمع، وكلك آذان صاغية، لجميع العملاء؟ هل تقوم بعمل جرد لجميع احتياجات وآمال عملائك بشكل منتظم؟
هل يتم الرد على جميع الشكاوي في غضون يومين وتحل في خلال أسبوع؟
هل تقوم بعمل توصيات للعملاء حول المنتجات أو الأجهزة التي تلائم احتياجاتهم؟
هل تعرف التكاليف التي تتكبدها عند خسارة عميل؟
هل تقوم بتنظيم اجتماعات مع مجموعات العملاء لتتعرف على احتياجاتهم ورغباتهم وأفكارهم وشكاواهم؟
القيادة:
بصفتك مديرا، هل تعلم عدد الشكاوي التي تتلقاها سنويا؟
هل هناك التزام من الإدارة العليا بالتوجه نحو العميل؟
هل تضرب الإدارة مثالا يحتذى به بخصوص السلوك الطيب للعميل؟
هل الإدارة متواجدة في جميع الأوقات وتحت أمر العميل؟
هل إرضاء العميل يخص أيضا معايير التقييم الخاصة بالإدارة؟
هل الإدارة العليا تقوم ببحث شكاوي العملاء وحلها بصفة شخصية؟
سياسة الشركة:
هل إرضاء العميل جزء من مهام شركتك؟
هل يتم توصيل سياسة إرضاء العميل بشكل مستمر لجميع الموظفين؟
هل تقوم بإشراك العملاء في تنفيذ عمليات التحسين في شركتك؟
هل لديك معلومات مصرفية حديثة يتم فيها تسجيل جميع الملامح والسمات الخاصة بالعملاء؟
المنتجات/ الخدمات والعمليات:
هل يتم تسليم المنتجات في خلال الفترة التي يتوقعها العميل؟
هل يتم الرد على أي اتصال هاتفي بشركتك في خلال ثلاث رنات في أكثر من 90 في المائة من الحالات؟ هل قمت بتعيين أصحاب أو ملاك للعملية لعمليات السيطرة؟
هل أقسام الدعم داخل شركتك تضمن جودة العمل الذي تقدمه؟
إدارة الموارد البشرية:
هل لديك برامج مقدمة يتم فيها تعليم الموظفين الجدد أهمية العملاء المرضيين؟
هل توجه العميل والعمل الدؤوب إزاء معايير التحسين للترويج؟
هل تقوم بتحفيز موظفيك لابتكار أفكار حول زيادة رضا العميل؟
هل هناك ارتباط بين مصلحة الموظفين ومصلحة العميل؟
ان تسأل تلك الأسئلة ليس معناه أنك ستميط اللثام عن كل شيء وتفهمه في لمح البصر، اعتبرها مجرد بداية.
إن بذل جهود جبارة في الاستماع إلى العملاء يعد بمنزلة خطوة ضرورية على طريق تقديم خدمة حقيقية وذات جودة وموجهة للعميل.
